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    悉尼fcvs墨尔本胜利预测 行业动态

    城轨信息化优秀案例分享 | 城市轨道交通企业知识管理的思考与实践

    作者:广州地铁 城市轨道信息化 发布时间:2019-05-10 浏览次数:573

    悉尼fcvs墨尔本胜利预测 www.kjsub.com     摘要:近年来,随着国内各地城市轨道交通(以下简称“城轨”)建设规模和运营规模的快速发展,作为提升企业核心竞争力的关键要素,知识管理的重要性愈加凸显。以广州地铁在知识管理方面的思考与初步实践为例,通过分析国内城轨企业知识管理现状,剖析知识管理存在问题,论证开展知识管理的必要性和可行性,提炼知识管理总体思路与实施策略,总结初具系统性的知识管理实践及取得的初步成效,并展望未来城轨知识管理的应用场景,供城轨同行做参考。通过推进知识管理,广州地铁上下对知识管理的认知度、参与度与贡献度得以明显提升,向广大员工提供了管理标准、科研成果、乘客服务、新员工学习、员工服务、档案等知识专题服务,并将知识融入企业创新进程中。

        关键词:城市轨道交通,知识管理,学习型组织,企业创新


        知识管理作为一种管理思想,最早正式提出于1986年苏黎世国际劳动组织会议报告中,之后在西方国家得以推广实践,于20世纪初开始传入国内。经过近20年的发展,知识管理在国内一批优秀的企业中得以率先实践应用并带来了显著效果。如宝钢集团通过知识管理推进兼并收购后管理思想和最佳实践的快速复制,青岛啤酒集团通过知识管理实现新产品上线时间大幅缩短等。但知识管理应用和实践无统一定式,不同企业尤其是城轨企业该如何结合自身发展需要开展好知识管理尚需进一步研究和实践。


        1.国内城轨企业知识管理的现状及存在问题


        国内城轨行业经过近50年的发展,已逐步意识到知识管理对企业发展的作用,结合企业发展需要开展了不同程度的知识管理实践工作。据不完全统计,约42%的城轨企业具有整理知识、传递知识、产生知识和利用知识的企业文化;约22%的城轨企业具有明确的知识管理目标、策略,以及具体的知识管理计划和知识管理平台;但仅有约6%的城轨企业设立明确的知识管理机构,明确各岗位的知识管理职责,以及明确的知识访问、配置、组装、管理和应用流程【[2]】。总的来看,国内城轨企业正在重视知识管理工作并开展了初步探索,但尚未形成体系化的知识管理实践。根据MAKE大奖【[3]】国内企业历年获奖情况统计,获奖企业主要集中在钢铁、金融、IT、建筑、快消、汽车等行业。对于城轨企业,知识管理还是一个新生的概念,只有少数城轨企业在开展知识管理方面的探索实践。且存在以下问题:

        1.1  城轨企业对知识管理的战略定位不清晰,内部认知参差不齐

    大部分城轨企业对于知识管理的战略定位不清晰,推进知识管理仍处于试验阶段,尚未形成足够的决心和力度去推进知识管理。同时,企业内部对知识的定义与范围、知识管理范围并未形成统一的认知。

        1.2  城轨企业现有知识分散存储,难以在企业范围内得到共享利用

    城轨企业在快速开展地铁建设、运营以及各项经营工作的同时,往往未注重对过程知识的管理和梳理,员工为查找知识需花费大量时间和精力。对于各种隐含在工作人员头脑中的工作经验,缺乏一个有效的机制和渠道进行共享,不利于经验的传承和组织知识的积累??绮棵藕嵯蚬低ㄓ胫缎饕步夏芽?。

        1.3  知识流失现象不容小视,缺乏有效的知识管理平台

    由于缺少合理有效的机制对岗位技能、能力等知识进行管理和沉淀,员工离职、退休或工作交接造成组织大量知识资产流失。绝大部分城轨企业尚未建立统一的知识管理平台,或者仅仅建立了知识库平台,远远不能满足知识管理工作需要。


    2. 城轨企业开展知识管理的必要性


        据不完全统计,截至2017年末,内地共计34个城市开通城市轨道交通并投入运营,运营线路165条,运营线路长度达5033公里,拥有2条及以上运营线路的城市已增至26个。越来越多的城轨企业随着线网规模的不断扩大,已成长为当地极具规模和影响力的企业,如何解决巨量资产管理、乘客服务水平提升以及未来发展带来的问题,成为摆在城轨企业面前的重要课题。

        2.1  知识管理可有效破解当前城轨企业快速发展中遇到的问题

    如结合关键岗位的能力素质模型,建立一套完整科学的岗位知识地图,并应用到日常培训、考核中,可快速提升新员工的能力素质,有效解决新线路大量招收新员工所需的知识技能需求问题;在工程建设、地铁运营、物业开发等业务过程中开展成功项目经验的收割,并在新的项目中加以复用,可有效减少重复性劳动,提升后续项目的交付效率;通过整体的知识管理平台建设,则有助于消除部门间的壁垒,构建扁平化的组织文化,提升跨组织的协作效率,提升边界问题解决能力,提升企业整体的管理和工作效率。

        2.2  知识管理是构建智慧城轨的必要前提

        随着新一代信息技术的发展,智慧城轨成为城轨企业的发展趋势。研究表明,在企业经营中蕴含着许多“诀窍”,如果企业能够从这些散落在日常经营运作过程所产生的原始数据中提取有价值的信息并加以利用,这些“数据”就能变成真正的“财富”。而要达到这种境界,则要求企业中的每一个员工打开“接受信息的天线”,随时保持开放、敏锐的心态,观察内外部各种变化,并及时归纳、分析,将这种有意义的信息、知识运用到企业经营运作之中,通过广泛的传播提升组织整体的“智慧”??杉?,有效的知识管理是建设智慧城轨必要和重要的一环,能够从企业整体发展出发解决好数据、信息、知识和智慧的关系。

        2.3  知识管理是城轨企业自我成长和发展的需要

        通用电气公司前首席执行官杰克韦尔奇说过:“一个组织机构获取知识,以及将知识快速转换为行动的能力是其最终的竞争优势?!逼笠刀杂谥兜脑擞贸潭?,在很大程度上影响企业生产、运营、管理能力的高低,以及长远的发展潜力。企业也需要随时获取新的知识,并加以研究和运用,以有效应对未来发展的不确定性。人才作为知识的主要拥有者和运用者,是企业未来发展的关键要素。通过知识管理,帮助企业创造和运用更多的知识,培养更多的人才,才能让企业获得持久的竞争优势。因此,城轨企业在自身成长和发展中,需要开展行之有效的知识管理工作。


    3. 广州地铁在知识管理的实践与探索


        2012年,广州地铁开展知识管理的初步研究工作。随着知识管理应用的逐渐成熟,广州地铁将知识管理工作提上战略日程,并列入至2016-2020年企业战略规划报告。

        3.1  广州地体知识管理总体思路框架

    根据对业界知识管理案例的研究,并结合城轨企业特点,广州地铁形成知识管理总体思路框架,为开展后续知识管理工作提供了指引,包括五个阶段、21项工作。



    图1:广州地铁知识管理总体思路

        3.2  广州地体知识管理“三个一”实践

        广州地铁提出了知识管理总体目标为:以“搭建一套管理体系,打造一项专项工程,建设一个管理平台”为总体蓝图,以“收知识,处知识,用知识”为总体策略,推进广州地铁成为学习型组织,提升员工的整体素质水平,成为全国城轨企业知识管理的领头羊和领先者,使广州地铁站在知识管理领域制高点,辐射全行业。

        3.2.1  按照“有所管、有所不管”的原则,搭建一套具有城轨特色的知识管理体系

        3.2.1.1  成立知识管理委员会及工作组二级组织
    知识管理委员会是广州地铁知识管理的最高决策机构,由集团总经理担任主任。知识管理工作组是广州地铁知识管理的实施机构,负责在知识管理委员会的指导下开展相关工作。
        3.2.1.2  制定知识管理办法以及考核方案
        制定《广州地铁集团有限公司知识管理办法》,明确了知识管理的管理原则、职责分工、流程、管理要求,为知识管理工作开展提供规范性指引。
    结合知识管理实际情况,形成广州地铁知识管理考核激励方案,综合运用组织绩效考核、个人绩效考核、以及多种物质及精神奖励手段,为推进知识管理工作提供正向支持。
        3.2.1.3 以强化知识应用为重心,开展一系列知识管理运营推广活动,通过持续性的内容运营、用户运营、活动运营、平台运营等知识运营工作,推动各部门员工在日常工作、活动中的知识沉淀与分享。

        3.2.2  以“着眼于收到更多知识、鼓励更多知识分享”为工作指导,打造一项全员参与的知识内容梳理与利用工程

        3.2.2.1 搭建广州地铁知识分类体系
        形成战略指导类、管理规范类、经营管理类、管理提升类、创新研究类、地铁专业、房地产专业、管理服务专业、其他专业共9个一级知识分类,以及多个二级、三级知识分类。每个一级知识分类设置了对应的知识分类管理部门。引入知识审核机制,以保证知识内容的客观性、真实性和保密性作为知识审核要求,推进知识上传分享。
        3.2.2.2 结合企业业务发展情况,开展多个知识服务专题设计工作,整理管理标准、科研成果、乘客服务、对外调研、新员工学习、员工服务、档案等专题知识成果,向广大员工提供知识专题服务。

        3.2.3  搭建一个统一的知识管理平台

        2018年5月份,广州地铁知识库平台上线,实现知识分类、知识存储、知识查看、知识搜索等功能。平台共有电脑端和移动端两个版本,提供内部门户、移动门户、GLINK以及部分业务系统等多个登录入口,初步满足了员工的知识需求。未来,以数据、信息、知识、智慧为指导,开展新一代知识管理平台的研究与建设工作。

        3.3  广州地铁知识运营初步效果

        广州地铁通过开展知识活动运营、内容运营、用户运营以及平台运营等工作,引导用户养成良好的知识行为习惯,提升集团各层级员工对知识管理的认知度、参与度与贡献度,推动知识管理在业务运作中初步发挥价值。

        3.3.1  集团上下对知识管理的认知度逐步趋于统一

        2018年,广州地铁共开展培训、宣传、竞赛、研讨会等各类知识活动200余场,并设立“集团知识管理”企业公众号,推送文章近百篇,有力推动了知识管理理念的宣贯。

        3.3.2  集团员工开始广泛参与知识的沉淀、上传与分享

        自广州地铁知识库平台上线后,广大员工开始广泛参与知识分享与创造活动。根据知识库平台统计,2018年5月份-9月份,平台登录量、知识内容上传量与查看量稳步增加,集团所有部门及员工积极参与知识沉淀、上传与分享,形成了一批可观的知识资产。目前,共存有近120万份知识文档,包括技术标准、专利证书、技术维修文档、档案、地铁科技杂志、劳动竞赛成果等内容,并接入了中国知网文献期刊。



    图2:2018年5月份-9月份平台登录量、知识内容上传量与查看量统计



    图3:各部门知识上传数量



    图4:个人上传知识数量前20排行榜



    图5:广州地铁各类知识资产数量分布
    (包含档案类知识)

        3.3.3  向广大员工提供管理标准、科研成果、乘客服务、新员工学习、员工服务、档案等知识专题服务。

        3.3.3.1  将管理标准类知识统一存储与共享,提供给内部员工查阅。目前所有管理标准一经发布均在知识管理平台中可以查询。



    图6:广州地铁管理标准查询平台

        3.3.3.2  将历年科研成果进行梳理与共享,为广大员工提供查询服务,为后续科研提供指引。



    图7:广州地铁科研成果查询平台

        3.3.3.3  以三号线及三号线北延段为试点,创新提出授权管理档案利用新模式,优化档案利用审批流程,大大提升了档案的借阅效率。



    图8:广州地铁档案利用新模式

        3.3.3.4  为广大员工提供员工服务专题知识服务,提供各类证明开具、住房与户口、计生、入司离司等在线便捷服务。



    图9:广州地铁员工服务知识专题平台

        3.3.3.5  以知识融入创新,通过创新大赛的形式激发员工创新。
    积极推动知识与地铁建设、运营、房产业务相融合,结合各个业务领域的业务创新大赛,充分调动员工的积极性与创造力,涌现多个有价值的创新方案,营造了内部浓厚的创新氛围,推动设计、建设、运营、房产等多业务多领域知识碰撞。以房地产首届业务创新大赛为例,在所有获奖创新方案中,100%进入到实质性落地阶段,40%创新项目已获批或启动运行,30%已获得阶段性成果,20%已融入相关工作推进。

        3.4  实践心得体会

        3.4.1  知识管理需与企业业务发展战略相适应,不能为了知识管理而管理,要与业务流程互为驱动。

        3.4.2  每个企业知识管理的切入点都不一样,知识管理不仅仅是一个“系统”,各种学习、讲座、讨论、比赛、杂志……都是知识活动。

        3.4.3  知识管理的持续营运很困难,“文化”是重要的推手。

        3.4.4  打造贴合业务实际的知识服务场景,是知识管理工作的重点。如何推进知识资产化、知识场景化、知识生态化,如何通过知识碎片化提升知识的精准利用,如何实现知识移动化获取,以及知识内容的自动化提取、挖掘、聚合、包装,都决定了后续知识服务的质量。

        4. 下一步展望

        随着人工智能、大数据等技术的不断成熟,以及员工对知识服务的便捷性诉求,知识管理还需结合更多的智能化手段,提供更贴合工作场景的知识服务。如:

        4.1 运用知识碎片化工具,结合知识图谱、员工画像等技术实现知识精准服务,助力员工赋能。

        4.2 通过语音交互技术与图像识别技术,为一线维修员工提供便捷的维修经验知识智能服务,便于维修人员“问诊”设备,形成以单个设备为对象的设备画像,促进设备维修模式的革新和效率的提升。

        4.3 通过文本挖掘等技术,提供智能问答知识库,向广大乘客、内部员工提供在线客服,提升城轨企业乘客服务与内部服务效率。

        4.4 搭建轨交维基百科,结合统一搜索、地铁问答、地铁专家等服务,为广大员工及地铁同行提供专业辅助服务。

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